日前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）發布了2022年ESG暨社會責任報告。該公司持續深化“誠實守信、專業高效、客戶至上、體驗一流”的服務理念，想客戶之所想，解客戶之所困，強化科技智能應用，切實提升客戶保險服務體驗。

中國人壽壽險公司全面應用科技智能服務，升級客戶聯絡中心“SIP（自助-智能-人工）三級”多元服務模式，綜合應用大數據、智能、云計算等新技術，打造 95519、中國人壽壽險APP等多觸點服務，完善電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能外呼、智能在線客服機器人等服務。2022年，95519電話呼入服務48小時一次性問題解決率達89.1%，同比提升3.6個百分點；95519服務滿意度再創新高，達98.77%；新單回訪電子化智能化服務占比已超 97.43%；智能在線客服機器人e小寶已為中國人壽壽險APP等 35個服務端提供智能和人工在線服務，智能服務替代率96.31%，承載日均服務指引約17萬次。

升級中國人壽壽險APP保單服務。提升中國人壽壽險APP的各類保險服務、康養生態服務以及線上活動的承載能力，為客戶打造全流程線上化保單服務。2022年，中國人壽壽險APP注冊用戶數約1.29億人，較上年末提升15.2%；全年累計服務客戶近3億次，同比提升18.7%，展示出更強的服務承載能力。

提升95519客戶專線服務效率。中國人壽壽險公司優化95519客戶服務專線一級服務算法，更快速地落實客戶問題點，客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務。上線行業首個語音服務數字化管理平臺，實現95519智能語音服務應急響應秒級變更。

打造智能保全服務模式。中國人壽壽險公司全面建成“多點觸達、多軌并行、更快一步”的保全服務模式，對自助辦理觸點和智能審核流程進行全面升級，實現件均1秒內處理完成，客戶保單保全服務e化率提升至92.79%，個人保全自動化率超99%。

健全增值服務生態平臺“V客生活”體系。中國人壽壽險公司增值服務生態平臺“V客生活”通過開展豐富多元的客戶經營活動，搭起廣大客戶與銷售人員的溝通橋梁，為客戶提供多元化、系統化、專業化的各類增值服務。（劉俊華 曾佳）